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Manual de Qualidade - PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

7 Processo de medição, análise e melhoria

7.1 Generalidades

Os processos da ABRICEM são monitorados de forma a demonstrar a conformidade dos resultados dos projetos com os requisitos do cliente e com o sistema de gestão da qualidade de modo a melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

7.2 Medição e monitoramento

7.2.1 Satisfação dos clientes

A ABRICEM anualmente envia um questionário aos clientes com o objetivo de avaliar a satisfação destes com relação aos serviços prestados. É feita uma análise das respostas contidas nestes questionários, compiladas sugestões de melhoria e apresentadas ao Conselho Consultivo para análise crítica.

7.2.2 Auditoria interna

O Representante da Direção elabora um planejamento anual das auditorias internas que é submetido ao Conselho Consultivo para aprovação.

A execução deste planejamento de auditorias fica a cargo do Representante da Direção que contrata auditores externos da qualidade para realização das auditorias em função do reduzido quadro de funcionários. Tais auditorias serão realizadas de acordo com as normas ISO de auditoria de sistemas de gestão.

7.2.3 Medição e monitoramento de processos

Todos os processos são monitorados de modo a se verificar a capacidade destes em alcançar os resultados planejados. As correções são implementadas sempre que sejam detectados desvios ou incapacidade de alcançar os resultados planejados.

7.2.4 Medição e monitoramento de resultados

Este monitoramento é executado nos processos relacionados aos projetos, como por exemplo:

a) em palestras e treinamento esta monitoração se faz através das avaliações individuais solicitadas aos participantes dos eventos; após o evento são analisadas estas avaliações e apresentadas à alta direção as reclamações e as sugestões para análise crítica e decisões relativas às medidas que forem necessárias para que haja a melhoria contínua;

b) nas medições em EMC/EMI a monitoração é feita pelo Diretor Executivo antes da entrega dos relatórios/laudos ao solicitante. Os desvios são anotados e corrigidos antes dos relatórios/laudos serem entregues. Se necessário é preenchido um relatório de não­conformidade para dar início a uma ação corretiva;

c) em consultoria a monitoração é feita pelo Diretor Executivo a intervalos regulares através da análise dos relatórios intermediários e antes da entrega do relatório final ao solicitante. Os desvios são anotados e corrigidos ao longo da duração da consultoria e antes da entrega do relatório final. Se necessário é preenchido um relatório de não-conformidade para dar início a uma ação corretiva.

7.3 Controle de produto não-conforme

Este controle é aplicado para os resultados monitorados conforme descrito no item 7.2.4.

As palestras e treinamentos considerados não-conformes são assinaladas na lista de temas como "em avaliação" para evitar novas contratações até que tenham sido resolvidos os problemas detectados.

No caso das medições em EMC/EMI, os relatórios considerados não-conformes são identificados através de carimbos ou de forma manuscrita para evitar que sejam entregues aos solicitantes. É solicitado ao executante dos serviços de medição que corrijam os problemas encontrados refazendo em alguns casos as medições solicitadas. As não-conformidades são tratadas como definido no item 7.5.2 deste manual.

7.4 Análise de dados

A análise dos dados de monitoração da satisfação dos clientes, avaliação final dos produtos, avaliação dos fornecedores e avaliação de desempenho dos processos, é realizada pelo diretor executivo e as conclusões são apresentadas ao conselho consultivo quando das análises críticas pela alta direção.

7.5 Melhorias

7.5.1 Melhoria contínua

Como resultado das análises críticas pela alta direção são tomadas decisões visando melhorar a eficácia do SGQ. As ações desencadeadas por estas decisões são monitoradas nas análises críticas da alta direção bem como durante as auditorias.

7.5.2 Ação corretiva e ação preventiva

A forma de se documentar e implementar ações corretivas e ações preventivas, está definida no Procedimento de Implementação de Ações Corretivas e Preventivas.